Fidelizar en la industria hotelera exige comprender la experiencia más allá del uso funcional del servicio. Este proyecto de investigación cualitativa se enfocó en rediseñar un programa de fidelización a partir del análisis profundo de motivaciones y expectativas de distintos perfiles de pasajeros.

Se realizaron entrevistas en profundidad con usuarios frecuentes, no frecuentes y franquiciados, identificando diferencias en la construcción del vínculo con la marca. El análisis reveló tensiones entre beneficios emocionales, reconocimiento y simplicidad operativa.

Con base en evidencia, se diseñó un programa flexible y segmentado, acompañado por una aplicación digital que optimiza la experiencia y personaliza la comunicación. El resultado fue una estrategia customer-centric orientada a fortalecer la lealtad en distintas geografías.