Fidelizar a los pasajeros en distintas geografías requiere comprender sus motivaciones más allá del uso del hotel. Este estudio se enfocó en rediseñar un programa de fidelización a partir de entrevistas con clientes frecuentes, no frecuentes y franquiciados, indagando cómo construyen la relación con la marca.

El trabajo reveló diferencias clave: mientras los viajeros frecuentes buscan reconocimiento y pertenencia, los nuevos valoran beneficios directos y simples que les den confianza. A partir de estos hallazgos, se diseñó una propuesta flexible con recompensas emocionales y tangibles, adaptada a cada perfil.

La incorporación de una app fue central para facilitar la experiencia, integrar gestiones, sumar puntos automáticamente y personalizar la comunicación. El nuevo programa propone una mecánica más clara y accesible, diseñada para fortalecer el vínculo con la marca en cada etapa del viaje.